Varejo: O cliente, centro de nossas atenções

Varejo: O cliente, centro de nossas atenções

O centro da preocupação de toda empresa, hoje, é o compromisso com a satisfação do seu cliente. Todos os profissionais e colaboradores de uma marca têm como foco a geração de valor para seus consumidores. É crucial compreender a importância de atender bem e satisfazer as necessidades e, sempre que possível, superar as expectativas de nossos clientes. Firmamos um compromisso com cada cliente, garantindo qualidade superior no atendimento que oferecemos aos nossos consumidores. Mas isso só não basta: precisamos oferecer um serviço de excelência. Nossa liderança em vendas será resultado de nossa paixão, empenho e profissionalismo. Os promotores são um dos principais elos de relacionamento com os clientes. Eles são os porta-vozes da empresa, os promotores da marca, os profissionais de contato e interação constante com aquilo que temos de mais precioso: nosso cliente.

Para melhor atender as expectativas e necessidades dos consumidores no ponto de venda – os shoppers – precisamos conhecê-los um pouco mais; saber quem são e como gostam de ser tratados, como se comportam no ponto de venda, como se informam, avaliam as ofertas e como tomam suas decisões de compra. Para entender as engrenagens do comportamento humano é importante recorrermos a psicologia e as ciências sociais. Elas têm muito que nos ensinar sobre o comportamento dos consumidores.

Os vendedores, promotores e consultores devem conhecer seus clientes: conhecer seus hábitos e atitudes no ponto de venda. Os consumidores são pessoas como nós: cheios de aspectos positivos e negativos, de dúvidas e desejos, que avaliam riscos e vantagens, tendo que lidar com diferenças de personalidade e temperamento entre si ou com humores instáveis e formas de agir e se comportar muito diversas. Se por um lado, o comportamento dos consumidores é variado e complexo, por outro lado, ele é, muitas vezes, previsível. Ele quer ser tratado com respeito e simpatia, além de ser ouvido e que lhes dêem atenção. Procura ser informado e tirar suas dúvidas para satisfazer suas expectativas e realizar seus desejos.

O promotor precisa gostar do que faz: se relacionar com o seu consumidor. Sua principal função não é apenas vender, mas conquistar corações e mentes; satisfazer e fidelizar os consumidores que entram nas lojas. Este é um desafio compensador. Lembrem-se: a principal função do promotor é criar uma experiência altamente positiva para o cliente, gerar valor para a marca e para os seus clientes, não apenas oferecendo a garantia dos melhores produtos, mas a certeza de um serviço de primeira classe. Todo cliente deve ser sempre especial e único.

É bom lembrar que as pessoas, não possuem um padrão de comportamento homogêneo. Por isso é fundamental não agir como um robô, mas ficar atento aos sinais emitidos pelo consumidor para não apenas saber o momento adequado de abordá-lo, mas também como se relacionar com ele da melhor maneira possível. Por isso, ao trabalhar com pessoas é preciso ter ‘feeling’ e procurar adequar o modelo de vendas e forma de interagir e se comunicar com seu público estratégico.

Varejo: O cliente, centro de nossas atenções

Por Sergio Lage

Publicação: 10 de outubro de 2008

AUTOR

Sérgio Lage é mestre em Sociologia e Publicidade e Marketing pela USP. Professor de Análise Estratégica de Tendências Culturais dos cursos de Master do Istituto Europeo di Design e Professor de Comportamento do Consumidor e Antropologia do Consumo dos cursos de Extensão e MBA da FIA PROVAR.

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